Нами был составлен чек-лист для проверки настроек сквозной аналитики (для редактирования данных сделайте копию: файл > сделать копию). Некоторые пункты очень очевидные, и именно поэтому они были здесь упомянуты. Из-за простоты и очевидности люди часто о них забывают.
Связь и звонки
Звонки обязательно следует прослушивать, но не все, а выборочно. Не поможет никакая аналитика, если у клиента будут проблемы при разговоре с представителями компании.
Качество работы телефонной линии
Нужно оценить качество связи. Проблемы могут быть обнаружены на стороне сервиса, который предоставляет коллтрекинг. Они также могут быть обнаружены и на стороне вашей телефонии. Чтобы выполнить проверку достаточно несколько раз позвонить с нескольких телефонных номеров в разное время суток.
Работа с недозвоном
Обязательно стоит оценить количество звонков, которое по разным причинам попало в ошибки. Обязательно нужно оценить причины ошибок и поискать возможности для решения проблемы.
Сколько было ошибок из-за того, что оператор не ответил на звонок?
Идеальным вариантом является полное отсутствие таких ошибок или количество, которое не выходит за рамки 5%. В этот процент могут попадать ситуации, когда оператор занят разговором с другим клиентом, или аналогичные случаи. Если ошибок больше, то это серьезный повод чтобы задуматься:
- Правильно ли звонки распределяются между менеджерами?
- Достаточное количество менеджеров или нужно нанять дополнительных работников?
- Нет ли проблем, которые имеют отношение к связи?
Какое количество ошибок возникает по причине того, что клиент не отвечает на звонок?
Этот вид ошибок также должен составлять минимальный процент. Лучше всего, когда он не превышает 5%. Сюда могут входить клиенты, заказавшие звонок на определенное время, но оказавшиеся при этом вне сети, когда оператор перезванивал. Если таких клиентов больше 5%, значит, есть ошибки и их нужно искать.
Минимизация человеческого фактора при помощи автоматизации перезвонов
Независимо от того, по какой причине прервался звонок, обязательно нужно несколько раз попробовать связать менеджера с клиентом. Важно, чтобы такие звонки делались в автоматическом режиме. Это нужно для минимизации человеческого фактора, ведь менеджер может просто забыть перезвонить человеку и лид будет потерян.
Интервал, с которым поступают отложенные заявки
«Отложенные» представляют собой те заявки, которые поступили после окончания рабочего дня или в выходные. Они собираются и из них создается очередь. Они ожидают пока у менеджеров начнется рабочее время и становятся в очередь. Когда у менеджера начнется рабочий день очень важно создать интервал между такими звонками, чтобы он просто имел возможность их обработать.
Допустим, разными способами на сайте было оформлено 10 запросов на коллбэк. Менеджер получает их все сразу после того, как только придет в офис. Естественно, что такое количество звонков одновременно обработать нереально. Важно выставить между ними интервал в 5-10 минут.
Отслеживание работы операторов
Обязательно нужно первым узнать, если отдел продаж не способен сам справиться с поставленными задачами. Нужно прослушивать звонки или даже делать тестовые звонки под видом клиента, чтобы проверять работу отдела.
Удобно встраивать в сервис sms-фидбэк. Пользователю после проведенной консультации отправляется сообщение с просьбой оценить ее. Многие не реагируют на такое сообщение, но если консультация не понравилась, то большая вероятность, что просто поставят единицу.
Один из кейсов, которые попались специалистам, свидетельствовал о наличии проблем с обработкой заявок у заказчика. Причиной были их слишком большие объемы. Для решения проблемы было предложено часть заявок перенаправлять на собственный колл-центр, а целевые лиды направлять напрямую отделу продаж. Именно так своевременный контроль дал возможность не упускать лиды.
Коллтрекинг и его настройки
Учет трафика
Какая доля трафика покрывается динамическими номерами? Если речь идет только о рекламном трафике, то можно забыть о полноценной сквозной аналитике. При этом будет полностью отсутствовать информация об истории касаний и ассоциированных конверсиях.
Ассоциированная конверсия представляет собой те источники трафика, которые сыграли важную роль в приведении клиента, но не стали финишными.
Например, отслеживаются только показатели по Яндекс Директ. Пользователь перешел на сайт, запомнил название компании, но не позвонил. Он совершил звонок только спустя несколько дней, когда перешел из поиска. Нужно добавить к этому примеру другие источники трафика и умножить на период в несколько месяцев, пока пользователь занят процессом принятия решения. В результате теряется очень много информации. Решением станет отслеживание ассоциированных конверсий.
Число номеров
Число номеров, нужное для коллтрекинга, зависит от ряда параметров, среди которых:
- число пользователей на сайте;
- время, в течение которого номер «привязывается» к пользователю. Обычно это время, которое пользователь провел на сайте + определенное количество минут;
- эффективное распределение визитов в течение дня.
Если возникнет ситуация с малым количеством номеров, то их просто будет недостаточно для всех пользователей. Если номеров будет много, то это приведет к пустой трате бюджетов. С учетом всех параметров пользователь может добиться практически любой точности.
Как определить, что есть проблемы с количеством источников?
Метод 1 — примерный подсчет
Стоит взять трафик, покрытый динамическими номерами. Нужно далее разделить его на количество номеров, которое на данный момент закреплено. Если значение получается меньше 50, то имеет место явная переплата за получаемые услуги. Если показатель свыше 100, то номеров явно недостаточно для обработки лидов.
Метод 2 — наглядный и наиболее точный
График, на котором будет видно переплату за номера, будет состоять из линий, не пересекающихся между собой. Это будет значить, что такого рода номеров слишком много под выбранное количество трафика.
График, при котором количество номером часто пересекается с количеством лидов говорит о том, что номеров может быть слишком мало.
Погрешности
Есть ситуации, когда может быть недостаточно номеров, или же «вероятная погрешность».
Ошибка «Мало номеров»
Вариант решения: просто докупить новые номера.
Ошибка «Вероятная погрешность»
Для наглядности стоит рассмотреть пример. Допустим, для закрепления номера за пользователем придется тратить 10 мин. Пользователь мог просто зайти на сайт и записать для себя номер. Позвонить через несколько часов. Естественно, что за это время номер может быть закреплен уже за другим клиентом. Не стоит принимать решения, основываясь на большом количестве вероятных погрешностей.
Как решить проблему?
Для начала обязательно стоит определить % таких звонков. Далее, требуется узнать, через сколько времени пользователь перезванивает по истечении стандартного времени. Проблема может быть решена при помощи закрепления большего количества номеров и увеличения времени на закрепление телефона. Если решить проблему не получится, то обязательно следует принимать эту погрешность при создании сквозной аналитики. Стоит обратить внимание, что специальные сервисы могут не показывать данные, но они все равно присутствуют. Скорее всего, эти данные просто скрыты от пользователя.
Правильная настройка коллбэка
На хайпе вокруг использования возможностей коллбэка было написано много информации о том, как именно можно повысить конверсию сайта с использованием этого инструмента.
Сегодня система коллбэка представляет собой просто удобный для клиента вариант связи с компанией. Здесь стоит проверить, что:
- коллбэк хорошо отображается не только на сайте через веб браузер ПК, но также на мобильных устройствах;
- форма содержит в себе УТП или хотя бы достаточно конверсионный текст;
- оператор умеет корректно отвечать на коллбэки, ведь не стоит забывать, что это входящий звонок не только для клиента, но также для оператора.
Учет всех лидов
Стоит обязательно проверить, чтобы заявки из форм на сайте учитывались в ходе подсчета аналитики. Например, стоит проверить расположение формы «Задать вопрос». Она может быть там, где происходит оформление заказа, или же в контактах. О ней часто забывают, ограничиваясь мерами замены номера телефона в верней и нижней части сайта.
Благодаря использованию API удается их синхронизировать с формами обратного звонка, что в результате дает возможность:
- исключить ручной труд в обработке такого рода заявок;
- существенно сократить время обработки заявок до 30 секунд;
- подводить подсчеты таких лидов в сквозной аналитике, что является важным преимуществом.
Корректные варианты подмены номеров
Обязательно стоит проверить, как именно подменяются номера телефонов на сайте. Это важно в контактах и статьях, о которых наиболее часто забывают. Номера также могут быть заменены в презентациях и документах, которые генерирует сайт в ходе своей работы.
Мобильный коллтрекинг
Есть ли на мобильной версии сайта кнопка для прямого звонка? Если ее нет, то обязательно стоит подумать над тем, чтобы ее добавить. На мобильном эта опция имеет принципиально важное значение, ведь позволяет клиентам буквально в один клик связаться с компанией. Далее, следует проверить, на какой номер идет звонок. Если не на подменный, то в итоге теряется часть статистики, а значит и ассоциированные конверсии.
Лиды, полученные из социальных сетей
Социальные сети также являются хорошим источником лидов, поэтому все они должны быть учтены. Чтобы увидеть их в сквозной аналитике достаточно выполнить пару простых манипуляций, которые будут настраивать интеграции. Все это займет у пользователя не более 10 минут, зато все данные после этого будут гораздо более тщательно учитываться.
Чаты
Обязательно стоит проверить, учитываются ли лиды из чатов в данных сквозной аналитике. В идеале лучше всего выбирать такой сервис, где будет собственный интегрированный чат, но не проблемой будет использование возможностей стороннего сервиса с аналогичным функционалом.
Рекламные расходы
Интеграция с системами рекламы
Чтобы все работало корректно обязательно нужно правильно настроить расходы по всем рекламным системам, которые используются для достижения результата.
Желательно, чтобы была возможность реализовать на своем ресурсе Яндекс.Директ, Google AdWords, Facebook, VKontakte, MyTarget.
Ручной вариант ввода расходов
Чтобы сквозная аналитика была максимально полной обязательно следует учитывать не только рекламные системы, но также прочие методы продвижения.
Например, поисковый трафик представляет собой затраты на SEO. Они включают собой работу специалистов и стоимость контента, который нужно генерировать для страницы.
Заявки из социальных сетей. Они учитывают также заработную плату СММ-щика.
Также проект может рекламироваться на медийных площадках. Обязательно следует учитывать стоимость и такой рекламы.
UTM-метки и разметка трафика
Метки обязательно должны быть на всех каналах трафика и во всех объявлениях. Очень просто проверить порталы, ведь количество объявлений у них штучное.
Рекламные каналы довольно сложно проверить, но есть и такая возможность. Для этого требуется поискать ссылки, в которых при поиске "?*" ничего нет. Наиболее часто сегодня ставят метки, удобные для прочтения человеком. Это делается для упрощения процесса сбора аналитики.
Если собрать эту информацию, то будут видны данные по регионам, соотношение расходов с объявлением и много других преимуществ, которые не учитываются таким способом.
Очень важно выбирать систему аналитики, которая уже дает возможность автоматически проставлять метки. Если делать это вручную, то может возникнуть опасность ошибки из-за человеческого фактора.
Также важно учитывать события на сайте, которые должны быть отслежены. Например, можно отдельно отслеживать количество регистраций на сайте или оформление заявки на расчет, что также очень важно для полноценного анализа данных.
CRM: продажи, сделки
Стоит подключить свою CRM к сквозной аналитике. Это можно сделать и через api, и через Альбато. Без интеграции с ней, сквозной аналитики просто не будет.
Не стоит забывать также об обратной интеграции. Все лиды должны обязательно попадать в CRM из коллтрекинга. Практически все современные сервисы могут создавать заявки в CRM с указанием источника, откуда был совершен звонок, а также с приложением его записи. Если этого нет, то стоит поменять коллтрекинг, ведь данная функция является одной из базовых для аналитики.
События, которые отражаются на сайте
Важно учитывать события на сайте, которые должны быть отслежены. Например, можно отдельно отслеживать количество регистраций на сайте или оформление заявки на расчет, что также очень важно для полноценного анализа данных. Чтобы достичь хороших результатов в таком отслеживании стоит подключиться к Метрике.
Чек-лист для проверки настроек сквозной аналитики
(для редактирования данных сделайте копию: файл > сделать копию)
На этом у нас все. Правильных решений и точной аналитики!
